25 novembre 2019

L’eCommerce B2C nella logistica: rischi e opportunità

Logistica di magazzino
articolo di
Alessandro Pacelli

Molte aziende vorrebbero imitare il cosiddetto “modello Amazon” che punta ad un livello di servizio elevato a costi di consegna bassi o nulli. Chi vuole seguire questa strada dovrà tenere presente alcuni aspetti che tratteremo in questo articolo al fine di evidenziare possibili errori di sottovalutazione dell’impatto che l’e-commerce può avere sull’organizzazione del magazzino.

Cosa si intende per logistica eCommerce B2C

L’eCommerce B2C non ha niente a che vedere con la più semplice (e meno ambiziosa) vendita on-line. L’Azienda che mette a disposizione dei propri clienti, consumer o business che siano, una piattaforma informatica per ricevere gli ordini direttamente sul proprio gestionale ERP, non sta facendo eCommerce: sta semplicemente ricevendo ordini che il cliente carica in autonomia, senza che questo cambi le tradizionali modalità di vendita. Solo se le regole cambiano, in alcuni casi, si può parlare di eCommerce.

Cosa deve cambiare

Se l’Azienda vuole affrontare un vero eCommerce B2C occorre che agisca su più fattori:

  • l’unità minima di vendita (UdV), che potrà essere anche il singolo pezzo
  • il prodotto, che dovrà essere definito con precisione e illustrato da immagini chiare
  • la disponibilità (giacenza), che deve essere trasparente verso il cliente
  • il livello di servizio, che deve essere AxA (ordino oggi e ricevo oggi stesso) o, al massimo, AxB (ordino oggi e ricevo domani)
  • la disponibilità ad accettare il reso, che dipende molto dalla tipologia merceologica venduta ma che, in certi casi, è condizione essenziale per vendere.

Cosa succede all’organizzazione della logistica di magazzino

Per far sì che l’eCommerce funzioni con le caratteristiche sopra descritte la logistica di magazzino deve quindi cambiare profondamente.

Tutta la logistica eCommerce e, conseguentemente l’organizzazione del magazzino, ruota attorno ad un picking molto spinto dove il prelievo sarà possibile fino alla singola unità ossia al singolo pezzo. Ciò significa:

  • sistemi di stoccaggio che garantiscano massima accessibilità al prodotto
  • layout di magazzino e strutture che consentano accesso ai mezzi e alle persone
  • velocità e sicurezza del prelievo

Tali risultati si realizzano attraverso:

  • supporti speciali per il prodotto a magazzino come contenitori appositi, cassette, ripiani, ecc.
  • due modalità alternative, quali l’automazione spinta o una forte manualità, a volte combinate insieme
  • utilizzo massiccio di bar-code e Radio-frequency identification (RFID), garanzia del minor numero possibile di errori e della tracciabilità
  • Warehouse Management System (WMS) specifico per gestire bar-code e/o tag
  • area di imballaggio dedicata per la gestione della spedizione di piccoli colli (o comunque di colli diversi da quelli che l’azienda spediva prima)

Non va dimenticato che il web e con esso l’eCommerce non ha orario di chiusura: sarà quindi possibile fare ordini H24 e 7 giorni su 7. L’orario di lavoro del magazzino sarà pertanto dilatato per adattarlo al nuovo livello di servizio che si vuole garantire.

Rischi

L’elenco dei rischi connessi alle attività che caratterizzano la Logistica Aziendale è lungo. Piuttosto che elencarli preferiamo sottolineare che anche i rischi legati alla logistica di magazzino dell’eCommerce B2C possono essere mitigati (o persino annullati) da una progettazione corretta di un servizio che tenga conto degli strumenti a disposizione, siano essi organizzativi (risorse umane, flussi, processi) o tecnologici (dal vecchio bar-code alle più avanzate applicazioni dell’industria 4.0).

Conclusioni

L’impatto dell’eCommerce B2C sulla logistica di magazzino è dunque molto forte in tutte le direzioni:

  • sulle vendite (nuove regole, nuovi prodotti, nuove aspettative dei clienti, nuove promesse)
  • sull’organizzazione (flussi e persone)
  • sugli aspetti strutturali (attrezzature e layout)
  • sulle tecnologie (hardware e software).

Per queste ragioni, a garanzia che la vendita attraverso questo canale sia vincente per l’azienda, è necessario un customer service che dia risposte ai clienti in tempo pressoché reale: solo un servizio efficace, puntuale e preciso garantirà la soddisfazione di un cliente che, altrimenti, alle prime difficoltà o ritardi nelle risposte avrà disponibile, a portata di click, un altro e-commerce da mettere alla prova.

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articolo di Alessandro Pacelli