articolo di
Elisa Pagnani
Gianluca Spada
Il tema della Digital Trasformation, vale a dire quel fenomeno attraverso il quale le tecnologie interconnesse diventano fattori abilitanti per lo sviluppo dei processi core dell’azienda, è sempre più al centro del dibattito aziendale. Questo anche perché la sua applicazione genera ulteriori e nuove opportunità per l’azienda a seguito della revisione del suo business model.

Si parla anche di Servitization, di quel principio cioè che ha portato molte aziende manifatturiere ad estendere l’offerta al cliente, dapprima focalizzata unicamente sul mix di prodotto, tramite l’inserimento e la combinazione di servizi e di soluzioni complete.

Ma come si attiva il percorso di Digital Servitization e quali sono le giuste modalità per farlo?

Per rispondere a questa domanda presentiamo il caso di Nimax Spa di Bologna, leader nella realizzazione di sistemi di codifica e marcatura, ispezione e controllo e labelling. L’azienda si pone come obiettivo la costante ricerca della soddisfazione del Cliente in ogni fase e attività del processo di produzione, garantendo in questo modo la massima sicurezza e qualità di prodotto.

Nimax ha deciso di affrontare il proprio percorso di Digital Servitization sviluppando il progetto Beta basato su sette macroaree, per ognuna delle quali ha definito i leader di progetto che condividono costantemente obiettivi e stati di avanzamento:

  1. Massimizzazione del valore di fiducia percepito del cliente, tramite la definizione di obiettivi e modalità di contatto con il cliente orientati alla valorizzazione della sua esperienza
  2. Analisi delle non conformità al fine di strutturare un processo strutturato di presa in carico del problema: comprensione, analisi e tesi per arrivare ad una soluzione condivisa
  3. Analisi del trend industriale: trasformazione dell’intero modello di business, passando dalla sola vendita di prodotto alla vendita di soluzioni complete, composte sia da prodotti che da servizi veloci ed affidabili
  4. Analisi delle strategie di prodotto e della concorrenza, per approfondire le potenzialità tecnologiche dei prodotti futuri in termini di IoT ed assistenza da remoto con l’obiettivo di definire e strutturare l’offerta dei servizi a livello concorrenziale
  5. Utilizzo di Tecnologia ed innovazione, attraverso lo sviluppo di un servizio di assistenza tecnica in grado di rispondere alle esigenze del cliente, puntando alla possibilità di intervenire in maniera proattiva prima del guasto
  6. Focus sulle risorse che compongono la squadra di assistenza tecnica, sviluppando training di gruppo ed individuali ed il bilanciamento delle risorse
  7. Sviluppo di Strumenti ed immagine aziendale, dando in dotazione al team che effettua gli interventi presso il cliente le strumentazioni adeguate sia in termini di strumenti a supporto dell’attività, che in termini di dispositivi intelligenti per la gestione delle informazioni

Per comprendere le modalità di attivazione e gestione di questi progetti di Digital Servitization è fondamentale capire che questo genere di percorso può essere definito unicamente dall’azienda stessa e non deve essere esternalizzato: sarebbe infatti come delegare a terzi la definizione della strategia della propria impresa. All’interno del percorso però è necessario lavorare su più fronti e diverse tematiche: ecco l’importanza di acquisire, all’interno di segmenti ben delineati, le competenze specifiche che permettano all’azienda di ottenere i migliori risultati.

Durante il percorso di Digital Servitization, Nimax ha deciso di sfruttare a pieno la valorizzazione del post vendita, funzione che avrà un ruolo sempre più strategico in futuro e con ampie prospettive di evoluzione, coerentemente con la tendenza delle aziende ad offrire performance e non più solo macchine, spostando quindi l’offerta su soluzioni distintive e differenzianti che combinano prodotti e servizi.

Non è un caso che in ambito produttivo si inizi a parlare di smart service, ovvero di servizi erogati in modo da anticipare i problemi e le esigenze del cliente, grazie all'ausilio di tecnologie ICT che consentono l'acquisizione e l'elaborazione di dati contestuali.

Attraverso gli smart service si cerca di perseguire una riduzione dei costi (forte riduzione dell’intervento umano durante i processi di erogazione), aumento dei volumi (per effetto della maggiore accessibilità al servizio da parte dei clienti) e incremento del grado di innovazione grazie all’architettura modulare alla base degli smart service che agevola lo sviluppo di ulteriori servizi e soluzioni

Per ottenere questi vantaggi è necessario progettare la relazione che si vuole ottenere tramite l’erogazione del servizio; relazione che influenza la customer experience e che guida la creazione di vantaggio competitivo.

In ottica industriale il servizio post vendita diventa il prodotto da consegnare al cliente nei tempi richiesti, ben assemblato e confezionato, con un aspetto che permetta la gratificazione del marchio, al punto da rientrare all’interno delle funzioni Operations, proprio per l’importanza strategica che ricopre oltre che per le caratteristiche che dovrà avere e per le quali dovrà essere progettato.

Con questi obiettivi OPTA ha lavorato con Nimax all’interno dell’area tecnologia ed innovazione (all’interno del percorso di Digital Servitization), con un focus specifico sul tema della pianificazione degli interventi di assistenza tecnica, da eseguirsi con gli obiettivi di ottimizzazione delle risorse interne e rispetto dei tempi di consegna.

Attraverso una metodologia definita siamo intervenuti su tre aspetti principali:

  1. Definizione delle priorità: all’interno delle molteplici richieste di intervento è importante chiarire immediatamente quali richieste siano urgenti e quali meno. In altri termini è necessario definire con quali criteri deve essere creata la lista ordinata di richieste da soddisfare. Pertanto, sono stati definiti i driver che guidano l’assegnazione delle priorità. All’interno dei servizi, i driver sono molteplici ed è importante tenere a mente il corretto equilibrio tra numerosità, importanza strategica, efficacia e semplificazione. Occorre dare il giusto peso a questa attività: il modello di calcolo, la schedulazione ed infine i tempi di risposta al cliente dipenderanno in maniera significativa dai driver definiti.
  1. Costruzione del modello di calcolo delle priorità assegnando il giusto peso ai driver individuati: in questa fase occorre distinguere quali driver guidano la scelta della priorità e quali la schedulazione. Con i primi andremo a definire quale richiesta dovrà essere evasa per prima, con i secondi collocheremo l’intervento di assistenza nel tempo e la conseguente allocazione delle risorse disponibili. Il modello di calcolo delle priorità dovrà essere costruito esplicitando i parametri specifici di ogni driver, ordinandoli in maniera gerarchica ed affidando ad ogni parametro il suo peso specifico. È importante, in questa fase di progetto, effettuare l’impostazione del calcolo e validarla sul campo tramite test adeguati.
  1. Schedulazione delle risorse: una volta chiarite le priorità, occorre distribuire gli interventi nel tempo e tra le risorse disponibili. Anche all’interno dei servizi tempo e risorse sono limitati e devono essere quindi gestiti in maniera ottimale, considerando le matrici delle competenze delle persone dedicate al servizio, l’ottimizzazione dei percorsi (geolocalizzazione), la definizione dei tempi standard di intervento, la disponibilità delle risorse e la gestione di tutte queste informazioni in tempo reale.

Quanto descritto diventa possibile con l’aiuto di strumenti digitali che sicuramente devono essere progettati per rendere queste attività automatiche ed integrate all’interno dell’azienda e dei suoi sistemi informativi ma, soprattutto, con l’obiettivo di sviluppare una relazione continua, stabile e proficua tra cliente ed azienda fornitrice.

È proprio la costruzione e lo sviluppo di questa relazione che deve guidare all’interno delle aziende il percorso di Digital Servitization ed è necessario quindi che l’intero processo post-vendita sia rivisto con gli obiettivi di valorizzazione del contatto con il cliente e di gestione delle informazioni nella maniera più semplice e completa possibile.

Le attività che permettono di perseguire tali obiettivi sono i seguenti:

  • definizione del flusso di attività che dovranno comporre il processo, dei ruoli, delle responsabilità dei team e degli strumenti a supporto;
  • mappatura di tutte le informazioni da gestire all’interno del flusso;
  • definizione delle relazioni tra le informazioni che determinano il flusso di attività;
  • progettazione delle specifiche del software (informazioni e workflow);
  • configurazione del software, che dovrà avere il ruolo di valorizzare l’esperienza del cliente, in termini di visibilità delle informazioni e tracciabilità all’interno del processo.

Se oggi è necessario riprogettare l’intero processo di assistenza evolvendolo come servizio per la soddisfazione del cliente, domani saranno disponibili nuove tecnologie di prodotto che modificheranno gli attuali bilanciamenti tra interventi di assistenza presso il cliente ed interventi remoti.

Già adesso le macchine e le strumentazioni sono in grado di comunicarci informazioni in maniera proattiva e predittiva ed in futuro lo faranno in maniera sempre più ampia. Monitorare questi aspetti e prevederne l’inserimento all’interno del processo diventa fondamentale per l’azienda.

La variabilità che il processo può subire nel tempo, unita ad una continua ricerca di soddisfazione del cliente, diventano obiettivi della creazione di un sistema di monitoraggio del processo, che si effettua tramite:

  • l’individuazione dei momenti chiave all’interno del processo disegnato;
  • la misurazione dei tempi che intercorrono tra un momento chiave e l’altro;
  • il monitoraggio di tutti i KPI di processo e di business, come ad esempio i tempi di risoluzione dell’intervento e l’individuazione di eventuali colli di bottiglia su cui ragionare in termini di flusso continuo.

Concludiamo riportando le parole di Christine De Paoli, responsabile post vendita di Nimax.

Il Cliente è il nostro focus ne vogliamo la fiducia e rendere unica e irrinunciabile la sua esperienza con noi. Questo è l’ambizioso obiettivo che ispira quotidianamente il nostro lavoro. Il successo di questo progetto nasce dalla costante condivisione, all’interno del team di lavoro e delle funzioni manageriali, di soluzioni trasversali ad ogni reparto che possano snellire e agevolare il lavoro di tutti. Lo scopo ultimo è rendere il più possibile gradevole per i nostri Clienti il “viaggio in Nimax”.

Grazie a Nicola Montanari, nostro CEO, che ha da sempre trasmesso questa visione di “Cliente al centro” dando fiducia a questo approccio e grazie a tutti i team leader e colleghi che vi hanno creduto e lavorato, questo disegno guiderà la nostra futura realtà”.


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