Nei precedenti articoli pubblicati sul tema del Lean Office, abbiamo visto come l’obiettivo di questa metodologia sia ottimizzare il flusso delle informazioni individuando ed eliminando gli sprechi che si nascondono in quei processi grazie ai quali le informazioni nascono e circolano.
Il Lean Office, come è intuibile, si applica alle attività tipiche svolte all’interno degli uffici. Gli uffici producono una grande quantità di informazioni e, quindi, di documenti le cui fasi di creazione e gestione possono generare molti sprechi, intesi come quell’insieme di attività che assorbono tempo senza produrre valore per il cliente. Si capisce come una lotta incessante contro tali inefficienze sia condizione necessaria per migliorare la competitività aziendale.
Nonostante i diversi periodi di crisi attraversati nel corso degli ultimi anni, l’attività degli uffici e la conseguente produzione di documenti è in continuo aumento a causa dell’inarrestabile processo di crescita delle informazioni da gestire.
Allora la domanda è: come possiamo contrastare questo fenomeno?
Rispondiamo sostenendo che l’unico modo è porsi l’obiettivo di un ufficio “senza carta” (paperless office) dato che il supporto cartaceo risulta sempre meno adeguato a gestire una complessità sempre maggiore (non ultimo l’aumento del lavoro “da casa”, il così detto smart working). Tale inadeguatezza genera costi e inefficienze legati soprattutto a una serie di problemi quali:
- l’impiego di tempo e risorse per la gestione fisica del documento (dalla stampa all’invio)
- la gestione degli spazi necessari all’archiviazione dei documenti cartacei
- le difficoltà di ricerca e reperimento dei documenti
- la perdita e l’alterazione della qualità del documento cartaceo.
In molti casi le tecnologie per la dematerializzazione dei documenti (firma digitale, posta elettronica certificata e conservazione sostitutiva) sono adottate dalle aziende per adempiere agli obblighi normativi, limitando quindi l’impiego di questi strumenti allo stretto necessario e non pensando a come integrare queste soluzioni nei propri processi di business. Limitarsi alla conformità normativa oggi però non è più possibile a causa della necessità di gestire grandi volumi di documenti e, parallelamente, di ridurre la complessità dovuta alla natura destrutturata dei documenti cartacei.
Occorre quindi cambiare mentalità e approcciare il tema della dematerializzazione consapevoli dei benefici ottenibili. Un processo completamente digitalizzato consente di migliorare la condivisione delle informazioni, il lavoro di gruppo e, inevitabilmente, la produttività.
È questo il vero valore aggiunto: la possibilità di gestire completamente il ciclo di vita del documento senza mai passare attraverso un supporto cartaceo. Se riusciamo in questo avremo un flusso documentale maggiormente sotto controllo, più standardizzato e totalmente trasparente.
Facciamo però attenzione: dematerializzazione non significa semplicemente utilizzare documenti in formato elettronico.
Se riflettiamo sulla natura delle informazioni che circolano in azienda, ci troviamo di fronte a una situazione molto simile a questa:
- il 30% delle informazioni ha una natura strutturata, ovvero le informazioni sono gestite all’interno di software quali ad esempio ERP, CRM e altri sistemi informatici
- il 70% delle informazioni risulta destrutturato; le informazioni circolano attraverso e-mail, pdf, documenti office, file immagine/video, etc.
Siamo sicuri quindi di gestire correttamente le informazioni?
Spesso, infatti, assistiamo a un vero e proprio paradosso: le informazioni sono sempre più digitalizzate, ma gli strumenti generalmente impiegati non comunicano tra loro per cui siamo costretti a stampare le informazioni su documenti cartacei per poterle gestire.
Il documento informatico e i sistemi di gestione documentale generano consistenti benefici solo se si ha il coraggio di procedere all’integrazione e dematerializzazione dell’intero ciclo del documento.
A titolo di esempio vorrei riportare un breve caso di un’azienda leader nel settore dei contenitori in metallo. L’incarico affidatoci consisteva nel capire se, nell’ambito dell’ufficio amministrativo, era possibile individuare miglioramenti, organizzativi e di processo. Il perimetro dell’analisi da svolgere comprendeva le attività svolte per gestire la fatturazione attiva, quella passiva e la tesoreria.
Per questa breve trattazione vorrei concentrarmi solo sulla gestione della fatturazione passiva che prevedeva attività svolte in toto con l’ausilio della carta, nonostante l’azienda disponesse di un software di gestione documentale.
Da subito un aspetto è stato molto chiaro: non sarebbe stato possibile migliorare dal punto di vista organizzativo senza:
- considerare non solo le attività relative alla registrazione delle fatture fornitori ma, più in generale, l’intero processo di gestione del ciclo passivo (dalla richiesta di acquisto, alla gestione dell’ordine fornitore, ddt di consegna e fattura fornitore)
- digitalizzare tutte le attività svolte (archiviazione compresa) eliminando la carta quanto più possibile con l’ausilio del software documentale
- integrare il software documentale con gli altri applicativi che supportavano il ciclo passivo (ERP e portale di fatturazione elettronica)
Di fronte a queste prospettive di cambiamento, le persone dell’ufficio amministrativo apparivano molto scettiche; alcune erano vicine alla pensione per cui avevano passato una vita a gestire le attività affidandosi alla carta. Immaginare che, dall’oggi al domani, questa non esistesse più fisicamente rappresentava un grosso scoglio mentale.
Ad ogni modo, i passi svolti per gestire questo percorso nella maniera più corretta possibile sono stati i seguenti:
- esplicitazione di tutte le operazioni svolte nell’ambito del ciclo passivo; paradossalmente la carta qui è stata molto utile per dare evidenza di tutti i passaggi che le informazioni facevano
- per ogni operazione esplicitazione dei problemi che quotidianamente le persone erano costrette a gestire. È stato interessante prendere coscienza di tutti i problemi che le persone erano costrette ad affrontare ogni giorno
- trasformazione concettuale delle operazioni manuali con supporto cartaceo in flussi digitali. Questa fase ha consentito di mettere a punto i requisiti funzionali necessari per la corretta configurazione dei software
- affiancamento, una volta ottenuti i rilasci software, alle persone per accompagnarle nella transizione dalla carta al processo digitale.
Dopo solo alcune settimane i risultati sono stati subito evidenti e il personale ha iniziato a prendere dimestichezza con il nuovo processo digitale arrivando addirittura ad affermare che “dovevamo pensarci e farlo prima”.
Come ogni cambiamento che mette in discussione un approccio culturale, anche quello che porterà alla totale digitalizzazione dei documenti sarà un cambiamento che incontrerà delle resistenze.
Quello che stiamo vivendo è un processo di transizione verso uno scenario paperless con una dematerializzazione progressiva del supporto cartaceo.
Tale cambiamento non è fine a sé stesso ma va visto, oltre per i vantaggi diretti legati alla gestione del ciclo del documento, soprattutto nell’ottica dell’impatto sul miglioramento e sull’efficientamento dei processi aziendali nella incessante corsa verso la soddisfazione e fidelizzazione dei nostri clienti.
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