articolo di
Gianluca Spada

Se la vostra azienda opera nel settore dei servizi, il Lean Office (o Lean Service) può essere la direzione giusta per ottimizzare i flussi delle informazioni, individuare e ridurre gli sprechi e reinvestire in attività percepite a valore dal cliente.
Il settore così detto "dei  servizi" rappresenta gran parte del PIL del nostro paese impattando considerevolmente sia sul grado di competitività che sul livello di occupazione; purtroppo non possiamo affermare che la preparazione di chi si assume il compito di gestire, sotto diversi punti di vista, questo importante settore sia sempre adeguata.

Quando parliamo di “servizi” facciamo sempre riferimento ad alcuni ambiti specifici:

  • servizi interni alle aziende (es. quelli erogati dagli uffici amministrazione, commerciale, ecc.)
  • servizi offerti al cliente da aziende industriali e commerciali ad integrazione dei loro prodotti (in questo caso si parla di "servitization" o "servitizzazione")
  • servizi offerti dalle aziende del settore "terziario" (es. assicurazioni, banche, formazione, ecc.)
  • servizi offerti dell’amministrazione pubblica e dalle organizzazioni “no profit”

I luoghi comuni di chi si approccia al mondo dei servizi si sprecano soprattutto da parte di chi ha maturato successi nel mondo manifatturiero ed ha la convinzione di poter replicare modelli e tecniche senza tenere conto che le caratteristiche di fondo sono diverse e niente affatto semplici poiché:

  • i servizi non possono essere immagazzinati non esiste il concetto di disaccoppiamento tra domanda e offerta, perciò è critico il dimensionamento delle risorse (da qui la necessità di definire “Metodi e Tempi” anche per i servizi)
  • è difficile determinare i costi di produzione e definire una politica di prezzi anche in conseguenza della variabilità delle richieste dei clienti
  • i servizi sono difficili da standardizzare per cui si pensa che non si possa affrontare il tema dell’efficienza anche se è logico pensare che una gestione delle attività non efficiente porterà inevitabilmente ad offrire servizi non adeguati
  • il personale a contatto con il cliente riveste un ruolo fondamentale nella determinazione della customer satisfaction e della fidelizzazione
  • i servizi presentano problemi di distribuzione legati alla necessaria vicinanza del cliente
  • la comunicazione delle caratteristiche di un servizio non è banale e non sempre il cliente riesce a comprenderne la complessità (è più facile immaginare la complessità di un prodotto)

L’applicazione delle discipline manageriali nell’ambito dei servizi è ancora poco diffusa; bisogna necessariamente lavorare sia sulla formazione delle persone che sul miglioramento delle pratiche operative. In effetti gli obiettivi di fondo sono gli stessi del settore manifatturiero e possono essere così riassunti:

  1. riduzione dei costi: trovare gli sprechi, migliorare l’impiego delle risorse, ridurre i costi complessivi dei servizi erogati
  2. riduzione della variabilità e miglioramento del flusso informativo: sia che si tratti di informazioni che di risorse fisiche è necessario trovare i percorsi ottimali e, parallelamente, puntare alla riduzione di variabilità; ovvero adattare le risorse utilizzate, senza dimensionarle né sui picchi di lavoro, con conseguenti sprechi, né troppo al di sotto delle necessità
  3. aumento della produttività: troppo spesso si ricorre ad un aumento delle risorse piuttosto che concentrarsi sulle modalità per aumentare la produttività
  4. miglioramento della qualità ed del servizio al cliente attraverso il miglioramento dei processi di erogazione del servizio. Infatti non è possibile focalizzarsi unicamente sui costi e sull’efficienza, a scapito eventualmente della qualità percepita dal cliente

Questo ci porta ad affermare che adottare i principi della Lean Production nelle aziende di servizi (più comunemente detto Lean Office) costituisce senz’altro un approccio vincente per raggiungere gli obiettivi sopra indicati.

Non è vero infatti che i principi Lean siano applicabili solo a produzioni di serie con alti volumi; ci accorgiamo infatti che gli stessi non contengono alcun riferimento specifico alla produzione, bensì richiamano i concetti di valore definito dal cliente, di flusso del valore “tirato” dal cliente per giustificare tutte le attività, di perfezione come realizzazione di processi eccellenti: tutti concetti validi anche nelle operations dei servizi. Si tratta insomma di rivedere il modo di operare potenziando le attività che creano valore ed eliminando tutte le altre.

Il collegamento tra i principi Lean per la produzione ed il Lean Office per la gestione dei servizi è costituito dalla gestione per processi. Il servizio è qualcosa di intangibile ma è, allo stesso tempo, sia un risultato sia il processo stesso che lo produce. Quindi, poiché il servizio può essere visto come un processo, l’applicazione dei principi Lean è svolta direttamente sui processi di erogazione del servizio.

A seguito di una richiesta del cliente, devono attivarsi tutte le attività che portano all’erogazione del servizio (creazione di valore per il cliente). Questo processo è similare al processo logistico (flusso di materiali e informazioni) all’interno di una azienda manifatturiera. La principale differenza sta nella maggiore variabilità delle richieste del cliente che deve essere assorbita dal sistema e ciò può avvenire solamente attraverso persone preparate e motivate, che attraverso un maggiore grado di autonomia possano affrontare la variabilità tipica dei servizi.

Il Lean Office è certamente un sistema potente che identifica il valore per il cliente e, conseguentemente, lo spreco; ne deriva la capacità di fornire ciò che li cliente vuole, quando lo vuole, dove lo vuole e nel modo in cui lo vuole.

Le aziende che hanno adottato le logiche del Lean Office hanno ottenuto gli stessi risultati delle aziende manifatturiere più illuminate, che possono riassumersi in:

  • qualità elevata e soddisfazione del cliente
  • costi contenuti e alti margini di redditività
  • flessibilità e reattività alle condizioni dinamiche del mercato
 
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articolo di Gianluca Spada