Servitizzazione: perché è complesso organizzare il post-vendita
Organizzare e valorizzare il servizio post-vendita diventa cruciale per quelle aziende che vogliono perseguire strategie di servitizzazione, obiettivo ambizioso e non sempre facile da raggiungere. Il servizio post-vendita ha, infatti, una natura complessa, sia perché coinvolge diverse funzioni aziendali, sia perché il servizio erogato al cliente è strettamente collegato a più processi operativi. L’azienda deve potere, allo stesso tempo, ottimizzare i processi operativi e l’organizzazione after sales e affrontare tematiche di marketing strategico e design del servizio.
Un esempio concreto di questa impostazione viene qui raccontato nel caso di studio di Tema Sinergie, realtà internazionale con sede a Faenza, da sempre orientata all’innovazione e allo sviluppo di soluzioni cliniche e sistemi tecnologici di alta specializzazione, destinati ai settori che utilizzano o controllano radiazioni ionizzanti, come ospedali, istituti di ricerca, università e industrie.
Negli ultimi anni, l’azienda ha dovuto far fronte alle problematiche generate da un deciso aumento del parco installato e, di conseguenza, da un costante incremento della domanda di assistenza tecnica, fondamentale per ospedali e strutture cliniche. Di fronte a queste richieste crescenti, la Direzione di Tema Sinergie si è trovata nella necessità di ottimizzare la funzione post-vendita per garantire lo stesso livello di servizio erogato, continuare a migliorare l’operatività interna e abilitare la struttura organizzativa ad ulteriori sviluppi futuri.
L’organizzazione del servizio post-vendita: il caso Tema Sinergie
Il primo step, che ha coinvolto il team After sales, è stato quello di operare un assessment dei processi operativi, che ha portato all’identificazione delle inefficienze organizzative e alla successiva definizione di un piano d’azione strutturato attraverso diversi filoni tematici e team di lavoro specifici. Infatti, l’organizzazione e i processi operativi di Tema Sinergie erano già cresciuti nel tempo seguendo l’evoluzione del business con passi incrementali (come l’inserimento di figure help desk e quello di un sistema di ticketing), ma era necessario intervenire a 360 gradi per raggiungere l’ottimizzazione complessiva.
Abbiamo quindi svolto una mappatura completa dei processi TO BE, per tutte le richieste di assistenza tecnica e gli interventi in garanzia e quelli a pagamento, per richiesta ricambi, ecc.
La ridefinizione dei processi ha permesso di:
- rivedere ruoli e relazioni tra gli enti coinvolti, ampliando ad esempio il ruolo del tecnico da semplice esperto di prodotto a punto di contatto con il cliente e raccoglitore di informazioni preziose per lo sviluppo del business;
- ottimizzare e digitalizzare i processi after sales, integrando sistemi ERP, CRM, ticketing e software dedicati per eliminare ridondanze, centralizzare le informazioni e guidare i complessi workflow di assistenza;
- introdurre processi propedeutici all’erogazione tecnica del servizio, come la gestione della documentazione tecnica e lo sviluppo delle competenze dei tecnici.
L’intervento organizzativo e di processo era fortemente abilitato da un uso intelligente e completo dei software, per cui un punto cruciale del progetto è stata l’attività di blueprint, che ha permesso di verificare quale software dovesse supportare quale processo e di descriverne i requisiti.
Una volta completata la mappatura e il blueprint è stato possibile definire, programmare e monitorare tutte le attività necessarie per attivare i nuovi processi disegnati, con una attività di project management strutturata.
Oltre alle attività tecniche su processi, ruoli e strumenti, che sono state svolte anche in ottica di training on the job per le persone coinvolte, è stato anche avviato un percorso di formazione esperienziale per supportare il team in questa fase di cambiamento, simulando situazioni aziendali in una sorta di “ambiente demo”.
I benefici ottenuti dall’intervento
I risultati ottenuti sono stati notevoli, tra cui:
- Processi e relazioni tra funzioni chiari e condivisi
- Automazione di attività ripetitive per il recupero dell’efficienza operativa
- Monitoraggio efficace delle richieste di assistenza durante tutto l’iter operativo
- Raccolta di dati essenziali per analizzare le performance dei processi e del servizio erogato
La chiave del successo: integrare processi, tecnologie e persone
In conclusione, questo caso ha dimostrato come una revisione strutturata dell’organizzazione e dei processi operativi possa portare a un recupero di efficienza, al mantenimento di un servizio eccellente anche in fase di crescita e alla creazione di una base solida per l’espansione futura del business. La chiave del successo è stata l’approccio metodologico che ha coinvolto processi, tecnologia e persone, creando un sistema integrato e flessibile pronto ad affrontare le sfide future del mercato.
Se sei interessato ad un altro caso aziendale simile ti consigliamo l’articolo: “Come (ri)organizzare la funzione After Sales: un caso concreto”.
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