31 marzo 2018

Sistemi di gestione: Quality first!

Sistemi di gestione
articolo di
Tommaso Spicciarelli
Gianluca Spada

L'attuale contesto economico caratterizzato da grande variabilità, incertezza e complessità va gestito tramite i sistemi di gestione, facendo leva sui tre pilastri fondamentali dell'organizzazione: servizio al cliente, efficienza, ma prima di tutto qualità.

Diversi anni fa OPTA fece una scelta precisa dal punto di vista del business: uscire dal mercato della consulenza sui sistemi di gestione basati su standard internazionali volontari (tipicamente le norme ISO).

Una scelta non facile, ma ritenemmo che quanto ci veniva richiesto non fosse più in linea con la nostra mission.

Avevamo infatti cominciato ad occuparci di sistemi di gestione nei primi anni '90 ma già dopo un decennio la consulenza, più che al servizio dell'azienda, tese a focalizzarsi sempre più sulla conformità ai requisiti, sugli adempimenti documentali o sui formalismi. Inutile spiegare ora le ragioni di questa tendenza ma le conseguenze furono evidenti: nella maggior parte dei casi i sistemi di gestione finirono per descrivere un sistema organizzativo diverso da quello realmente vissuto e messo in opera quotidianamente dall'azienda.

Anche dal punto di vista economico la tendenza ha avuto importanti conseguenze. Infatti, i costi legati all'implementazione di un sistema di gestione (in particolar modo la qualità) sono passati, nel giro di pochi anni da alcune decine a poche migliaia di euro. Ora i casi sono due: o ai consulenti piace fare beneficienza, oppure l'introduzione e la gestione di un sistema di gestione è passata da un'attività di consulenza vera e propria che, nel rispetto dei requisiti normativi, si adattava all'organizzazione dell'azienda, ad una attività industriale, o per meglio intenderci del "copia e incolla", standardizzando i sistemi di gestione tanto da rendere difficoltoso distinguerne uno da un altro.

Insomma, la conclusione alla quale eravamo giunti è quella che i sistemi di gestione sembravano sempre più l'equivalente di una tassa da pagare (“non si può rinunciare al certificato”, “cosa direbbero i nostri clienti?”) il cui valore non era chiaramente evidente, né tanto meno percepito dalle Direzioni aziendali.

Ma allora cosa è cambiato? Perché vogliamo tornare ad occuparci di sistemi di gestione? La risposta è semplice:

  • le condizioni del contesto sono cambiate e ora più che mai riteniamo che per supportare la capacità competitiva delle nostre aziende sia fondamentale fare leva su tre pilastri: servizio al cliente, efficienza, ma soprattutto qualità (=metodo gestionale);
  • è mutato il modello di riferimento per la qualità e per gli altri sistemi di gestione volontari (impatto ambientale, salute e sicurezza, energia, sicurezza delle informazioni, responsabilità sociale, ecc.). Questi, infatti, a seguito della pubblicazione delle ultime edizioni degli standard di riferimento, hanno conosciuto una importante evoluzione in termini di maggiore focalizzazione sul business, adozione di una logica di rischio/opportunità, apertura alla molteplicità dei portatori di interesse, rafforzamento del process management, minore prescrittività dei requisiti e, in generale, alleggerimento degli adempimenti di tipo formale.

Inoltre, il processo di trasformazione digitale che stiamo vivendo e a cui nessuna azienda può sottrarsi rappresenta una importante opportunità da cogliere affinché i sistemi di gestione tornino ad acquisire il ruolo di un tempo: rappresentare "l'orchestratore" dei processi aziendali, sia di quelli operativi sia di quelli strategici.

Le opportunità offerte oggi dalla tecnologia consentono di trasformare i vecchi manuali e le vecchie procedure, molto spesso archiviate in un cassetto o dimenticate in qualche directory del server, in processi guidati e attinenti alla reale organizzazione aziendale.

Riteniamo, dunque, che occorra ripensare i sistemi di gestione sotto una nuova veste e riprogettarli conferendo loro nuove caratteristiche: maggiore allineamento con gli indirizzi e con gli obiettivi strategici, maggiore integrazione con il business aziendale, maggiore automatizzazione dei loro meccanismi operativi e maggiore efficacia nel saper rappresentare un reale supporto ai responsabili e a tutti gli operatori nell’affrontare le sfide quotidiane.

Per questi motivi OPTA propone la metodologia “Embedded Management System (EMS), garantendo con essa una totale integrazione tra modello organizzativo e di business e sistema di gestione, in ambito di qualità o di altre dimensioni coperte da certificazioni volontarie (impatto ambientale, salute e sicurezza, energia, responsabilità sociale, sicurezza delle informazioni, prevenzione reati ex D. Lgs. 231/2001).

L'approccio che proponiamo ha due declinazioni:

  • una di tipo “top-down” (Embeddet Quality Strategic Planner) mediante il quale è effettuato, a seconda dei casi, un percorso di ridefinizione o miglioramento del sistema di gestione esistente in funzione degli elementi di strategia in essere, del modello di business, del contesto in cui l’azienda opera e del grado di importanza e influenza delle diverse parti interessate. Le fasi di questa parte dell’approccio sono:
    • elementi di pianificazione strategica (finalità, azioni, risultati attesi di medio-lungo periodo);
    • conduzione analisi di contesto;
    • mappatura dei portatori di interesse (stakeholders);
    • mappatura rischi e opportunità e pianificazione relative azioni per affrontarli;
    • programmazione operativa (obiettivi di breve periodo);
    • mappatura, governance, gestione e misurazione dei processi;
    • mappatura e gestione delle competenze delle persone che operano nei processi;
    • auditing dei processi (risk based auditing).

L’attuazione di tale parte del percorso può avvenire con ampiezza (numero di fasi) e intensità differenti (“base”: intervento di riallinemanto; “medio”: riallineamento con miglioramento focalizzato di uno o più processi; “avanzato”: progettazione o riprogettazione del sistema).

  • l'altra di tipo “bottom-up” (Embedded Qualty Process Operations) che punta all'efficienza dei processi operativi attraverso un uso intelligente della tecnologia oggi a disposizione a costi sempre più accessibili. L'obiettivo è diminuire i costi operativi rendendo più efficace, attraverso un percorso di digitalizzazione delle informazioni:
    • strutturare le informazioni in basi di dati;
    • gestire le informazioni con flussi digitali di dati strutturati;
    • orientarsi verso una reale gestione per processi;
    • dotarsi di una architettura interna integrata per raccogliere, organizzare e dare accesso a documenti ed informazioni;
    • sviluppare le interfacce per un dialogo strutturato in ottica collaborativa.

Attraverso questo percorso sarà possibile fare in modo che il processo definito sia lo stesso eseguito integrando tutti i canali che veicolano le informazioni necessarie al processo stesso.

In questo breve articolo abbiamo cercato di spiegare come OPTA interpreta la nuova filosofia sui sistemi di gestione volontari, in special modo quelli focalizzati sulla qualità. Riteniamo che questi possano essere la piattaforma di riferimento, dinamica e in continua evoluzione, per la pianificazione, il controllo e il miglioramento effettivo dei processi e delle performance.

Il tutto, a sostegno della competitività aziendale in un contesto di complessità e incertezza ma, finalmente, anche di crescita, al servizio delle persone, del management intermedio e della direzione generale.


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