Nella prima parte dell’articolo abbiamo visto come gli sprechi non si nascondano solo in produzione, ma anche nei processi amministrativi e gestionali. Vediamo ora come riconoscere le principali perdite di tempo sul lavoro d’ufficio attraverso il Lean Office ovvero tramite l’applicazione dei principi della Lean Production e delle principali tecniche Lean applicate agli uffici.

La dovuta premessa è che nel lavoro d’ufficio non ci sono grandi novità rispetto agli sprechi che già conosciamo in ambito produttivo (i cosiddetti muda); quello che cambia è l’interpretazione che viene data nell’ambito dei processi gestionali e amministrativi

Vediamo 7 esempi di perdite di tempo sul lavoro d’ufficio:

• SOVRAPPRODUZIONE: produrre troppe informazioni o comunicarle in anticipo alla fase successiva rispetto a quando effettivamente necessario, elaborare troppi dettagli, adottare un approccio del tipo: “aggiungo anche questo, non si sa mai”
  Esempi: stampare un documento prima che ce ne sia realmente bisogno oppure in numero di copie maggiore di quanto necessario, creare report che non saranno utilizzati per il miglioramento, elaborare un’informazione prima che il processo a valle sia pronto a svolgere la propria attività, lavorare su molte pratiche simultaneamente, consegnare un servizio prima della data concordata.

• MAGAZZINI INUTILI: ogni forma di coda o accumulo (di informazioni, di pratiche, di progetti) dovuta alla presenza di colli di bottiglia o ad una pianificazione non corretta.
  Esempi: stampe di documenti che potrebbero essere gestiti in formato elettronico, forniture per l’ufficio acquistate oltre necessità, scrivanie piene di raccoglitori, caselle di posta intasate e non analizzate (sia elettroniche che cartacee).

• ATTESE: momenti di inattività (tempi morti) o perdite di tempo che si creano quando le informazioni, le persone o gli strumenti non risultano pronti e/o disponibili, ma anche quando il cliente deve aspettare per ottenere ciò che gli serve per prendere decisioni o per effettuare una operazione successiva.
  Esempi: tempi di risposta eccessivi dei sistemi informativi, documenti o preventivi in attesa di approvazione o di informazioni da parte di uffici interni o dal cliente, attesa di istruzioni da parte dei superiori o dei colleghi, impossibilità di lavorare se un collega è assente (mancanza di intercambiabilità), ritardo nel ricevimento di informazioni, attesa dell’arrivo di tutti i partecipanti ad una riunione (…che va moltiplicata per il numero di attendenti).

• PROCESSI INUTILI: sono le attività che, se viste in prospettiva del cliente, non aggiungono valore al servizio erogato.
  Esempi: data entry ripetuti per carenze di integrazione nei sistemi informativi, attività di controllo ridondanti, approvazioni multiple, stampa cartacea di documenti elettronici, invio di e-mail a più destinatari di quanto necessario, produzione di report non necessari, procedure informatiche macchinose o non aderenti al processo.

• DIFETTI E RILAVORAZIONI: qualsiasi lavoro che contenga errori o che manchi di informazioni (tempo impiegato nel risolvere problemi o difetti, più il tempo passato lavorando in modo non conforme). Un dato non corretto in partenza rallenta il processo e genera il rischio di un output errato.
  Esempi: qualsiasi attività svolta non correttamente al primo tentativo e quindi rifatta, oppure svolgimento corretto di attività basate su input scorretti, perdita di documenti o informazioni e tempo impiegato per recuperarli o ricostruirli.

• SPOSTAMENTI INUTILI: persone che si spostano senza aggiungere valore sempre dal punto di vista del cliente.
  Esempi: spostarsi dall'ufficio per chiedere informazioni a colleghi o per recuperare documenti, raggiungere stampanti/fax lontani, perdere tempo nella ricerca di oggetti o documenti non al loro posto o in archivi disordinati, visitare il cliente quando si può lavorare da remoto

• TRASPORTI di documenti e di moduli, ma anche di informazioni digitali, quando questo non aggiunge valore per il cliente.
  Esempi: allegati eccessivi alle e-mail, vidimazioni ed approvazioni, passaggi di consegne, documenti cartacei spostati da un posto ad un altro.

Nell’articolo sul Lean Office avevo evidenziato il ruolo centrale che ricoprono le persone di fronte alla criticità tipica dei servizi: la variabilità. Questa può essere assorbita dal sistema solo se affrontata con persone preparate e motivate; se ciò non avviene allora siamo in presenza dell’ottavo spreco: il mancato sfruttamento del potenziale delle persone.

Mi riferisco al fatto che, troppo spesso, le persone non sono messe in grado di esprimere il loro potenziale determinando quindi un utilizzo non efficiente delle loro capacità, limitandosi a “sfruttare” il loro tempo (come se fossero dei macchinari). È chiaro come questa inefficienza sia legata al tipo di azienda ed alla sua struttura organizzativa (ruoli, mansioni e responsabilità, organizzazione per funzione o per processi, processi di delega, etc.).

L’eliminazione degli sprechi rappresenta quindi il modo più economico per ottimizzare i processi negli uffici, riducendo le perdite di tempo sul lavoro d’ufficio, aumentando la produttività e riducendo i costi in azienda.

A patto che ….

C’è una ulteriore condizione che occorre considerare. Non è possibile promettere l’aumento di produttività e la riduzione dei costi in azienda con solo azioni organizzative (mappatura dello stato attuale, individuazione degli sprechi, riprogettazione del processo per la loro eliminazione).

Ritegno che questo tipo di approccio, seppur fondamentale, non possa esprimere il suo completo potenziale se non introduciamo, sin dall’inizio, la condizione di discriminare ciò che dovrebbero fare i sistemi informativi e ciò che deve necessariamente rimanere in carico alle persone.

Se osserviamo attentamente i nostri processi gestionali e amministrativi scopriremo che sono ancora molte le attività che vengono svolte dal personale aziendale, ma che dovrebbero invece subire un processo di automazione (che ad esempio in fabbrica è già avvenuto decenni fa). Fortunatamente la tecnologia ci viene incontro rendendo disponibile una serie di tools dedicati a questo scopo.