Mi occupo di gestione dei servizi dal 2004, ho letto decine di libri sull’argomento, fatte tante ricerche e frequentato corsi di formazione. Tuttavia, ancora oggi questa disciplina non presenta, a mio avviso, un framework di riferimento chiaro e completo che permetta ai manager delle organizzazioni di orientarsi al meglio tra i processi di erogazione del servizio. 

Quando ci troviamo di fronte a qualcosa che non conosciamo, la reazione ormai istintiva è quella di inserire su un motore di ricerca la parola o il testo di nostro interesse. Se però proviamo a fare la stessa cosa nel caso del Service Management i risultati che otteniamo sono sostanzialmente classificabili in due macrocategorie:

• IT Service Management è una disciplina che ha lo scopo di pianificare, progettare e gestire i sistemi di information technology di un'organizzazione fornendo un framework in grado di mettere in relazione le attività IT con il business. Questo perché, troppo spesso, i dipartimenti IT risultano essere troppo “technology oriented” invece che attenti alle esigenze del business.
• Service Manager: in questo caso si fa riferimento al manager che lavora in ambito IT o di chi si occupa del post-vendita. 

Purtroppo, se ci fermiamo a queste due definizioni rischiamo di non cogliere pienamente il tema del Service Management.

Mancando però una cornice di riferimento vera e propria, in OPTA abbiamo creato un modello in grado di aiutare i clienti a migliorare la gestione dei processi di “erogazione del servizio”, nella consapevolezza che le tecniche e le discipline tipiche dell’Operations Management e, più in generale, dell’organizzazione aziendale, non sempre sono sufficienti o, in alcuni casi, risultano addirittura controproducenti. 

Il nostro modello si focalizza non solo sul miglioramento dei processi operativi (come fare) e, conseguentemente sulla struttura organizzativa (chi deve fare), ma tiene in forte considerazione l’effetto delle performance aziendali sulla percezione che matura il cliente nel momento in cui usufruisce del servizio (il “momento della verità”). 

Proviamo dunque a dare una nostra definizione di Service Management evidenziando il potenziale che può derivare dall’applicazione di questa disciplina e provando a capire per quale motivo, a un certo punto, si è acceso l’interesse verso queste tematiche.

Cosa si intende per Service Management? 

Fondamentalmente il Service Management rappresenta la risposta al nuovo contesto sociale, economico, politico e tecnologico formatosi a partire dalla crisi del 2008 e denominato New Normal caratterizzato da cambiamenti che hanno messo a dura prova la capacità di reazione e di adattamento di molte aziende.

In questo scenario, sviluppare alcune competenze specifiche può fare la differenza tra prosperare o soccombere: innovare-servitizzare i prodotti-servizi (servitization), sfruttare velocemente le nuove opportunità offerte dalla tecnologia (digitalization), fornire prodotti su misura (mass customization) sono solo alcune di queste abilità. 

Tra queste, il concetto di customizzazione di massa è sicuramente quello più interessante; infatti, la spinta alla continua personalizzazione di prodotti e servizi, ha prodotto, quale effetto diretto sulla supply chain, una elevata frammentazione della domanda che si traduce in una maggiore ampiezza di gamma e, dunque, una riduzione della domanda di ogni articolo (se sei interessato ad approfondire questo argomento ti consigliamo l’articolo La nuova normalità: da mass production a mass customization). 

Essendoci un limite alla personalizzazione dei beni, appare più facile rispondere a questo trend attraverso l’offerta di servizi. Il Service Management si occupa proprio di questo, ovvero di accrescere il valore che i clienti percepiscono dall’offerta complessiva dell’organizzazione (la cosiddetta “soluzione”) attraverso:

• la gestione del rapporto con il cliente basata sulla cura di ogni aspetto della relazione-interazione che si presenta
• la gestione dei processi di erogazione del servizio necessari ad accrescere questo valore.

A questi due ambiti dedicheremo prossimamente una serie di articoli per entrare nel merito delle rispettive specificità. 

OPTA ha messo a punto un modello di riferimento per la gestione dei servizi che parte dall’ascolto del cliente e dalla definizione di una strategia finalizzata alla crescita del business dei servizi (con evidenti legami con il Marketing dei Servizi che analizza anche il posizionamento dell’offerta e la roadmap evolutiva), fino ad arrivare alla corretta configurazione dei processi di erogazione del servizio; parliamo, in questo ultimo caso, di Service Operations Management che si occupa, tra le altre cose, di ottimizzare i processi e gli scambi informativi oltre che gestire la produttività aziendale. 

Nel caso del Service Operations Management ci preme sottolineare come il modello messo a punto da OPTA punta a ricercare e garantire il giusto equilibrio tra le tre componenti fondamenti del sistema operativo aziendale: le persone, i processi e la tecnologia a supporto.

In che modo applichiamo il Service Management? 

Ci sembra intuitivo il fatto che il Service Management possa trovare applicazione sia in contesti B2C che B2B, tanto nei servizi erogati da aziende manifatturiere che in quelli forniti da classiche aziende di servizi. 

Il focus del nostro modello è sui servizi B2B. In questo ambito parlare di Service Management significa affrontare il tema della gestione delle informazioni e, in particolare, dell’ottimizzazione del flusso informativo nel rispetto della corretta relazione con il cliente. 

Perché le aziende (manifatturiere e di servizio) hanno bisogno del Service Management? 

Le ragioni possono essere diverse ma sono essenzialmente legate alla necessità di affrontare il problema della customizzazione di massa. Tuttavia, grazie all’impiego di uno strumento come il Service Management, molti problemi possono trasformarsi in opportunità di sviluppo.

Nello schema sotto riportato, indichiamo alcune delle motivazioni che possono portare aziende di diversa natura ad applicare le metodologie del Service Management.