Come l’automazione dei processi migliora l’efficienza e la produttività in azienda

In OPTA è prassi fare affidamento su quelle che abbiamo definito “le 7 regole d’oro” per ottimizzare i processi d’ufficio fortemente caratterizzati dallo scambio di informazioni, sia che queste siano rivolte al cliente che all’interno delle funzioni aziendali.

Concentriamoci su una di queste 7 regole: informatizzazione e automazione di processo.

Innanzitutto, cosa significa automatizzare o digitalizzare un processo aziendale?

Una prima risposta è forse quella più scontata: far fare agli strumenti attività ripetitive e codificate che di solito vengono svolte manualmente dalle persone, per recuperare efficienza e velocità di esecuzione. Ma non è solo questo. L’automazione deve anche rendere disponibili le informazioni fondamentali per i processi decisionali o svolgere azioni tipiche del nostro processo come, ad esempio, individuare le caratteristiche o le peculiarità del cliente con cui stiamo parlando o conoscere l’avanzamento del suo ordine. Detto ciò, possiamo affermare che automatizzare i processi significa utilizzare la tecnologia per semplificare il lavoro operativo (efficienza) e supportare le persone nelle attività a valore aggiunto (servizio).

Tuttavia, l’utilizzo di strumenti digitali non garantisce di per sé che il processo sia automatizzato e che il flusso di informazioni e di attività sia lineare, senza interruzioni, attese o ritardi.

Nella maggior parte delle aziende infatti:

• i documenti sono elettronici, ma continuano a circolare via mail e a risiedere in archivi destrutturati;
• le informazioni significative che servono agli uffici per processare le loro attività si trovano all’interno di mail o conversazioni (sì elettroniche) anche corpose dove è difficile individuare l’ultima versione corretta.

Quello che spesso ci capita di osservare è una rincorsa a digitalizzare l’azienda (dotarsi di strumenti) senza prima aver digitalizzato l’organizzazione (automatizzare i processi): è come avere una Ferrari per percorrere velocemente la tratta Milano-Bologna senza però aver costruito l’autostrada.

Automatizzare un processo aziendale: i passaggi fondamentali

Partiamo da un esempio. Oggi il processo che ci permette di fare una telefonata è digitalizzato, ma se torniamo indietro di qualche anno, ovvero a quando era “analogico”, il processo era tutt’altro che semplice. Occorreva:

1. ricercare il numero di telefono da chiamare (magari scritto su qualche agenda o su un foglio)
2. alzare la cornetta del telefono
3. verificare se c’era la linea
4. comporre il numero e far partire la chiamata
5. restare in attesa della risposta

Rendere questo processo digitale significa:

1. costruire un repository dei numeri telefonici che sia accessibile, aggiornato, condiviso (e che diventi patrimonio dell’azienda)
2. avere un oggetto che trasferisca il numero di telefono individuato dal repository al dispositivo di chiamata
3. far partire la chiamata, verificare la disponibilità della linea e attendere la risposta.

Abbiamo utilizzato questo esempio per far comprendere quanto sia necessario, anche di fronte a un processo banale come una telefonata, porre la massima attenzione alle singole azioni che vengono svolte al suo interno. Se, ad esempio, non considero il trasferimento dell’informazione dal repository al dispositivo chiamante il processo non potrà dirsi automatizzato.

Questo ci fa capire che per digitalizzare un processo serve visione analitica, conoscenza dell’ambiente e dei vincoli; infatti, non si può prescindere dall’analizzare le singole azioni e informazioni che compongono un processo.

Possiamo anche definire i passaggi fondamentali che dobbiamo percorrere per raggiungere l’automazione di processo; vediamo quali sono:

1. Strutturare e condividere i dati necessari al processo, solitamente destrutturati anche se digitali. In questa fase vengono tipicamente associati ai documenti o alle informazioni i meta-dati di riferimento, necessari per poter interpretare e classificarne il significato. Questo crea una “base di linguaggio” che permette di ricercare i contenuti e utilizzarli all’interno dei processi.
2. Far sì che i contenuti viaggino all’interno dei processi, automatizzando la disponibilità del contenuto corretto, nel momento corretto e all’utente corretto, in base all’azione che deve svolgere. Ad esempio, se occorre approvare una fattura ricevuta è necessario avere evidenza dell’importo previsto e di quello effettivo, della natura dell’oggetto/servizio fatturato, ecc. Questo significa progettare all’interno degli strumenti dei workflow statici dove il processo guidi i contenuti necessari.
3. Costruire processi automatizzati in cui il contenuto guida il processo. Ad esempio, nel caso di corrispondenza completa dell’importo tra ordine e fattura il sistema procede all’autorizzazione automatica del pagamento o, al contrario, in base alla tipologia di non corrispondenza trovata (e quindi in base al contenuto) il workflow dinamico interpreta quale azione svolgere (per esempio richiedere approvazione ad un ente piuttosto che ad un altro in base al valore di scostamento oppure aprire una non conformità in base alla natura del prodotto/servizio, ecc.).

Quali sono le tecnologie per automatizzare i processi aziendali?

Possiamo classificare le tecnologie che servono ad automatizzare un processo in:

• Business Process Management (BPM), cioè strumenti che permettono di guidare una serie di attività organizzate in una sequenza ideale, combinando le attività da svolgere, le responsabilità/assegnazioni alle attività, le informazioni/documenti necessari per svolgerle, ecc.;
• Robot Process Automation (RPA), che sono dei veri e propri “robot digitali” (non fisici) che rendono automatiche attività manuali e ripetitive che si basano su condizioni e regole ben precise e codificate che non richiedono l’intervento umano o una decisione complessa;
• Strumenti per il Case Management, dove la logica è rendere disponibile allo specialista di processo (knowledge worker) una serie di strumenti e informazioni che, in funzione di quello che succede, lo supportano nelle operazioni da svolgere. Un esempio è la gestione del viaggio aereo dove la rotta è tracciata, ma serve un pilota esperto e una serie di strumenti che lo supportano per svolgere le operazioni di guida al mutare delle condizioni che lo circondano.
• Piattaforme IPaaS (Integration Platform as a Service) chiamate anche “orchestratori”. Si tratta di strumenti in grado di eseguire i processi ETL (extract/transform/load) in grado di raccogliere dati da un numero illimitato di sorgenti, organizzarli e restituirli nella maniera opportuna. Spesso sono utilizzati per far dialogare diversi strumenti, garantendo il trasferimento delle informazioni necessarie, ma anche attivando processi e strumenti specifici sulla base delle informazioni o attività gestite da un altro processo o strumento.

Queste tecnologie possono risiedere all’interno di svariati strumenti (come ad esempio sistemi di ticketing, CRM, Documentali, ecc.) e anche essere combinate tra loro. Per questo motivo è fondamentale, oltre ad analizzare il processo e riprogettarlo per la digitalizzazione, definire anche lo strumento giusto per il processo giusto e, in caso di presenza di strumenti multipli, garantire il corretto passaggio di informazioni/attività tra uno strumento e l’altro.

Un esempio di automazione in ufficio

Vogliamo ora rappresentare un caso reale che abbiamo affrontato per automatizzare il processo di gestione delle richieste di offerta fatte dall’Ufficio preventivi all’Ufficio acquisti di un’azienda manifatturiera che lavora conto terzi.

Anche in questo caso siamo partiti dall’analisi di dettaglio, definendo le informazioni necessarie e le singole attività svolte dall’Ufficio acquisti. Questa attività è fondamentale per comprendere l’attuale processo (dalla richiesta inviata dall’ufficio preventivi all’ufficio acquisti via mail fino alla comunicazione della quotazione ricevuta).

Successivamente abbiamo ripensato il processo in ottica di digitalizzazione, valutando le automazioni possibili con un software BPM. Il nuovo schema prevedeva:

1. compilazione strutturata della richiesta di offerta da parte dell’Ufficio preventivi su apposito modulo
2. gestione da parte dell’automazione dell’invio della richiesta di offerta al fornitore
3. possibilità da parte del fornitore di compilare la quotazione e monitoraggio automatico delle risposte
4. gestione strutturata di ticket per eventuali chiarimenti tecnici tra fornitore e Ufficio preventivi
5. upload automatico dei dati di quotazione ricevuti dai fornitori
6. aggiornamento automatico e invio notifiche all’Ufficio preventivi con i risultati

Grazie all’automazione di processo abbiamo:

• eliminato 7 attività che sono state automatizzate
• trasformato 5 attività classificate “non a valore aggiunto” (riportate agli uffici di competenza)
• focalizzato l’Ufficio acquisti sul monitoraggio del processo e non sull’esecuzione operativa: da 12 a 0 attività operative. L’Ufficio acquisti è e rimane sempre in conoscenza.

Gli impatti dell’automazione: i due processi a confronto

Con questo esempio concludiamo la nostra panoramica: per automatizzare i processi non è sufficiente dotarsi di tecnologia ma occorre sviluppare una cultura di processo partendo dall’analisi di dettaglio delle attività e delle informazioni disponibili. Questo non è certo un lavoro banale ma rappresenta un passaggio fondamentale per ottimizzare i processi ad alto contenuto informativo e garantire efficienza, velocità e alti livelli di servizio.

Riproduzione riservata©